玻璃钢格栅厂：如何把汽车美容店做好

文/玻璃钢格栅厂

汽车美容店的消费形态和一般商场的消费形态不同，一般商场属于开放且自由消费的形态，而汽车美容店纯属于技术导向的消费形态，但是比较上医院还是自在了许多，因为消费者上汽车美容店，纯为仪容体整和附带给自己一个身心放松的机会，就这样的消费而言，如何保留顾客是一项很重要的课题，而留住顾客时要靠一种集体的影响力和凝聚力。

1．内部顾客：

内部顾客是指你的工作伙伴员工。这是一个新概念，和你一起工作为你工作的人，也算是顾客，如同对待那些你店里的顾客一样，你必须提供员工相当程度的服务品质，同样努力地保留你的员工。如果员工感到受不到雇主的善意对待，别指望她们会提供多好的顾客服务。

保留顾客仅是内部顾客服务的功能之一，在聘人、用人和训练*适合的人员之后，赋予他们决策权和承担责任的权利，像对待**的顾客一样，认同并奖励她们的成就，你将看到惊人的效果。例如：人事变动费用减低，因为有多人选择了长期留在店里，他们更全心全意为你做好顾客服务，为你着想，为你解决每一个月可能出现的问题。

2．团队热情：

服务的*原始动力就是热情。当我们看到有些汽车美容店的组织或团队有积极热情的职员，高昂团队的士气，还有彼此浓厚的感情时，一定忍不住想问：“为什么我们店里不能如此？”想想看，每天早上醒来，你都希望能赶快去工作，以便和志同道合的伙伴一起打拼吗？这一切的关键所在是，你有没有热情？由字面上来解释，“热情”是火的能源。好的***、好的主管。正是那些能让他的成员热情涌现的人。

在服务顾客和保留顾客中，如果让全员“热情涌现”是相当重要的关键，以下为团队对热情的特征，在建立企业文化时作为参考。

A、 忘记时间的存在；

B、 觉得自己是老板；

C、 认为做事是在实现自己的理想；

D、 虽然辛苦，但却愉快，虽然疲惫，但却踏实；

E、 脑筋灵活、行动快速，忍不住想多做点事；

F、 有“高度快感”心情一直很HIGH；

G、 人和工作合而为一，仿佛“着了魔”；

H、 一直感到自己很幸运，能够天时、地利、人和都把握信了。

3．超值服务：

为顾客提供超出他们所期待的**服务。有时超值服务可以卖高价钱些，因为顾客愿意为高品质的服务付费。广义的超值服务，包括服务提升的概念，也就是将基本服务再加以改善，使顾客在他的价值观里，他享有的服务价值，超过了他的期盼价值。

4．专业形象：

一位**的汽车美容技术人员，不仅在专业知识与技艺纯熟外，还应该令自己具有一个“专业形象”，这种“形象”不单是穿衣打扮，而且还要从表情、神态、专业术语、心态，等多方面体现出来。如同医生给病人看病一样，让我们来模仿一下医生看病时的情形：

A．察病人的神情、气色（观察顾客的态度）

B．倾听、发问生病时的征兆、病痛的部位、难受的程度（了解、询问顾客的真正需求）。

C．根据患者的叙述，仔细查看患部，之后下诊断书，帮病菌人解决病痛（运用美容专业知识，提供顾客真正所要的，并满足顾客的需求）

D．象医生济世救人的专业精神，时时做追踪，检查、了解病人的病情进展（与顾客保持联系，时时了解顾客的满意程度）。

顾客只有真正得到帮助，才会对你的服务感到满意，才会对汽车美容技术人员产生依赖，进而成为你的忠实顾客。

熟知美容行业的人都知道，顾客往往是成交过后，才是真正服务的开始。所谓“成交前看效率，成交后看频率”，频率指的就是顾客接受**次服务后，汽车美容技术人员和顾客会面的次数。是否随时掌握顾客的需求，分享商品新资讯，满足他们的需求、超越他们的需求，决定了顾客光临的频率！

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