手持机助力供热管道维修信息化，服务速度大大提升！

在供暖季，市民家中难免会出现暖气不热、管道漏水等问题，这种情况下，用户往往是拿起电话求助供热公司，更希望工作人员尽快到达。东郊热电供热公司为每位维修人员配备了“手持机”(南京研维超高频手持机C5161)，直接派单到人，省掉了中间环节，工作人员上门服务的速度更快了。

　　传达更快，几十秒就接到指令　　

　　2日上午，东郊热电供热公司供热5所的电话声此起彼伏，一些用户正反映家中暖气不热的情况。

　　上午11点25分，公路人家的李女士打来电话，反映家中暖气不热。记者看到，呼叫保修平台上显示着李女士家庭住址、手机号码等信息。

　　放下电话，工作人员在保修平台上记下李女士反映的情况，然后将这一单维修派给了片区服务员祝静。经过几十秒钟的操作后，这一信息发送到祝静的“手持机”上。记者看到在这个平台上，派单一旦生成就会显示维修时限、以及维修状态，根据不同的保修情况，片区服务人员必须在规定的时限内为用户解决问题。

　　这个“手持机”其实是一部专业功能的手机，与客服系统相连接。“不管是客服人员还是供热所的工作人员接到用户保修电话，通过电脑操作将工单通过短信的形式发送到维修人员的‘手持机’上，接到短信后，维修人员根据保修的轻重缓急上门服务。”供热5所所长郭涛说。

　　此前，每天需要处理哪些问题全靠手抄，或者是打电话，这就造成了一边工作一边接电话，手机占线的情况也时有发生。这种模式，减少了中间环节，提高了维修人员的工作效率，上门服务的速度更快了。

　　直接监督，工作人员服务更好

　　片区服务员每干完一单活，待客户满意后签字，还要编辑短信将完成情况反馈到客服平台上，说明该用户所反映的供暖问题已处理。但这一服务过程还没有结束，客服中心的工作人员还要对**用户故障以及服务满意程度进行回访。

　　“在电话较多的时候，对严重的保修问题进行回访；在不忙的情况下，要求回访率达到**。”东郊热电供热公司客服经理李丰华说，这样做不仅是更好地服务用户，而且对片区服务员的工作情况进行监督。

　　“工作人员手中的“手持机”有定位及视频传输功能，可直接监控服务人员工作状况，方便公司对各供热所工作人员进行现场监督，而且片区服务员的服务态度、处理情况直接与绩效挂钩。”李丰华说。

　　李丰华介绍，目前平均每天要接700—800个用户的电话，实行了现在的供热服务体系之后，当天接单的处理率能达到90%以上，而原来在70%以上。对老百姓来说，又多了一个投诉的渠道，不仅可以直接打客服热线投诉，还可以打供热所的电话投诉。
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资讯来源：南京研维信息