一般情况下,一个智能客服的作用就是:一个客服的机器人负责回答客户的一些高频简单问题,将疑难问题交给人工客服团队来回答。那这个一定比例是多大比例呢?我这边写了一个百分之 X,也就是说这个比例不太确定,它是根据不同的场景以及不同的技术条件,不同厂商的技术能力而不同的,有的厂商是 80%,有的是 90%,有的甚至 95%,这都是不确定的。
总之智能客服做的一个技术目标就是:一定比例的解决客服的简单的高频问题,将疑难问题仍然交给人工客服团队。这是目前智能客服一个基本的技术目标,是一个比较现实的目标。那么想让客服的机器人来完全取代人工客服,这个目标到目前为止,在绝大部分场景下还是没有办法实现的。
不过到现在为止,整个智能客服系统的发展非常快,应用也划分了很多的细分领域。大致可以分为以下几种:
**大类是对话操作系统级别的系统。那么这一类系统比较有代表性的有亚马逊的 Alexa,这些系统都希望做操作系统级别的人机对话,就是把人机对话直接做成一个操作系统,那在这个系统上开发各种各样不同的智能硬件、软件等等这些应用。
第二大类,就是智能客服,智能客服里面又细分成两类:一类是企业内部的智能客服,为了企业自身的业务发展需要研发的智能客户系统;还有一类是对外服务的智能客服,并且以 SaaS 的方式对外服务。
第三大类就是个人助理类,*有名的就是苹果的 Siri,还有微软的 Cortana 等。智能家居现在做得比较火热的就是一些智能音箱,比如说亚马逊 Echo 等。还有些公司是做一些智能交互的服务,这些智能交互服务主要是自然语言处理和意图识别方面的服务,其他的厂商可以基于这些智能交互服务做一些自己的应用。
另外还有一些教育类的教育机器人,知识问答类的机器人和开放领域聊天类的机器人。
**一类是开放平台,这个开放平台也可以叫 Bot Factory,比较有代表性的,有 Google 的 API.AI、Facebook 的 Wit.AI、还有微软的 Luis.AI 等等。这些开放平台主要是做任务对话方面的一些定制。
在以上多个细分领域的应用中,目前智能客服系统*常见的形式是在人工客服系统基础上,扩展出智能客服的功能,*常见的功能有 单轮问答、功能对话和人机协作。
智能客服系统能将话务员与客户的通话实时翻译成文字,为存储、分析、监控提供更多中可能。
朗深.欧尼达推出的“AI智能呼叫中心升级套件”,能在现有呼叫中心不做代码级修改的情况下,轻松实现基于AI人工智能的 智能呼叫中心功能,包括智能客服机器人、 智能质检等,是对现有呼叫中心AI升级的**选择。
资讯来源:长沙朗深信息技术有限公司
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