A餐馆位于某高校附近，厨师2名，服务员4名。菜肴口味独特，以湘菜为主，价格适中，有较稳定的学生客流。以下是A餐馆应用QFD，改善产品与服务质量的过程。

(1)顾客要求质量的获得与评价

首先，通过分析意见簿和顾客的访问，获得“座位舒适”、“有特色菜”等30个顾客的要求质量。其中，涉及到模糊的需求及意见的转化。例如，“有一定个人隐私空间”可以理解“不被打扰”，又可以进一步转化为“有包厢”的顾客要求质量。然后，根据这些要求质量设计成问卷并请顾客按1～5分打分，分别得到期望值、满意度和重要性的分值。

在此基础上，利用相关价值公式iv=(e-s)×e计算出要求质量的重要性。(其中e表示顾客的期望值，S表示满意程度，iv表示要求质量的重要性。)经过上述过程，保留了iv>O的要求质量共17个。

(2)要求质量的精简

在上一过程中，经过对顾客调查的整理，提取出顾客需求项17个，可对此进行进一步的精简，以减少后续过程的工作量。使用四象限法，以“小于3分”和“不小于3分”为界，分别从满意度和重要性两个方面进行划分，把上述17个顾客需求进行归类(见图2)。其中，“高满意度和高重要性”的要求质量是需要重点维护的，“低满意度和高重要性”的要求质量则是迫切需要改进的。至于其他两类，通常可以不予考虑。

由此，经过进一步的精简，得到“就餐方便”、“等待时间短”、“原料新鲜”、“价格便宜”、“服务员随叫随到”、“分量足”、“厨房干净”共7个要求质量。

(3)服务评价标准的确定

借用前人已做研究的通常做法，从可感知性、可靠性、反应性、保证性、移情性五个方面展开，确定服务评价标准。例如，可感知性可以进一步拓展为环境整洁、服装整齐等；保证性可以进一步拓展为服务员拥有专业知识、厨师水平高等。

(4)三个质量屋(矩阵)的建立

由于质量屋的形式大体上差不多，只是左墙(输入)和天花板(输出)不同，质量屋的具体建立过程在此不再赘述，只是给出相应的结果(见图3、图4、图5)，并对其结果进行分析(其中△表示强相关，取数值4；o表示相关，取数值2；空白表示基本不相关，取数值1)。

(5)质量改进建议

通过比较**个和第三个质量屋，我们发现：商家和顾客之间存在着理解上的偏差。例如：商家认为“改用小器皿”可以让顾客觉得分量更足，顾客则认为此举并不能起任何作用。又如：顾客提出了“改进上菜程序”、“给常来顾客以九折优惠”等措施。

最终，通过分析比较第二个质量屋和第三个质量屋的异同，并对服务质量标准和服务措施的质量屋进行修正，使得商家与顾客的意见得到了兼顾，。并找到了质量改进的重点及其***的措施：“增加2名服务员”、“改进上菜程序”、“给常来顾客以九折优惠”。

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