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多媒体呼叫中心尽可能简化操作
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先进的客户服务中心系统具有的优势很多，但是它基本的特点至少包含尽可能简化操作，并能够借助各种服务手段。ICC的出现正是适应了客户多元化的需求。 为了获取帮助或信息而投递一份电子邮件查询当然不象 Web 请求或者是基于 Internet 的实时对话那么方便，但是对于消费者来说，电子邮件具有一个不可替代的优点，那就是它非常的快捷方便。正是由于这个原因，电子邮件变得越来越受欢迎，而且用户数目和使用频度一直在增长。但是，仅仅能够提供快速的应答和使用户获得大量的有益信息还不大可能完全得到用户的满意，因为许多用户希望将人际交往作为商业活动一部分。许多用户认为“除非我能通过电话或者亲自立即获得与对方的交流，否则我将不会通过上网的方式来做任何事情” 。这种说法看似荒诞，实际上却代表了62%以上的互联网用户的观点，在非网上用户中的比例更是占到了73%。从一个公司的立场出发，理想的基于网络的交互作用是用户自助以及与一个公司提供的有限﹑集中式的交互作用两者的有机结合。
多媒体呼叫中心实际上是基于CTI 技术的传统呼叫中心与 ICC 的相互结合。现在许多呼叫中心把各种媒体通信技术集成到了一起，允许座席员同时可以处理语音呼叫﹑Web请求﹑e-mail和传真。其简单示意图如下：
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