点识科技:网店客服该如何正确处理投诉
在看这篇文章前,小识想问大家一个问题,你们在运营网店过程中,遇到消费者投诉时,是如何处理的?大多的数网店运营商家或客服的处理方式是,答应消费者的要求,让其撤销投诉,这样虽然是损失一定钱财,但不会对店铺造成影响。但点识科技小编认为,这还有比这更好的处理方式,下面就一起来看看吧!
1. 先向消费者道歉
为什么先向消费者道歉?因为除去别有用心投诉者,大多数的消费者投诉时都会带有一定的情绪。所以商家需要先向消费者道歉,一是稳住消费者的情绪,二是让消费者看到我们的处理态度,进而让消费者配合商家处理。
2. 了解消费者诉求
消费者投诉了,肯定是有问题需要商家帮助解决,所以二步就要了解消费者的诉求。在了解的过程中,商家要确保了解消费者想表达的问题以及不满的地方,如有不确定的地方,可以将自己理解的意思告知客户,并询问对错。
3. 给出解决方案
在了解消费者诉求后,就需要给消费者一个合理的处理方法。在消费者诉求并不过分时,可按照消费者的意愿来处理,但商家不能给消费者一种这本就是他应得的结果。
所以商家在处理前可以这样说向消费者说,“亲,您稍等,您的要求超出我的处理范围,我帮您向主管申请一下,麻烦您耐心等待一下。”几分钟后就可向消费者回复,“由于我们的原因,给您带来不好的消费者体验,实在是抱歉。经过申请后,主管同意您的要求,但处理结束后,能麻烦您给一个好评吗?”这样不仅可以解决投诉问题,还能获得消费者的好评。
4. 跟进处理进度
当然,给出解决方法不就意味着这件事结束了,还需要跟进处理进度。例如重新发货,补发货品等就需要一定时间,这时商家就需要跟进处理进度。先将发货的单号通过旺旺发给消费者,并每天查询该订单送到哪里,告知消费者。这样在确保处理问题万无一失的同时,还能在消费者心中树立认真负责的态度,赢的消费者的信任,说不定就会成为店铺的忠实买家。
开网店难免会遇到各种各样的投诉,面对这些投诉时,不能仅将它当做问题来处理,而是要从中找到对自己有利的一面。 |
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