在看这篇文章之前，小识想向大家问一个问题。 在网店运营期间，当消费者投诉时，是如何应对的呢?很多网店经营者和顾客服务都会根据消费者的要求取消投诉，损失一定的金钱，但是不会影响店铺。 但是，点识科技小编认为有比这更好的处理方法，下次一起来看看吧!



　　1 .首先向消费者道歉

　　为什么首先要向消费者道歉? 除了别有用心的投诉者，很多消费者的投诉都有一定的情绪。 因此，商家必须首先向消费者道歉。 让消费者的情绪平静下来，让消费者看到我们的处理态度，让消费者与商家合作处理。

　　2 .了解消费者的诉求

　　消费者的投诉肯定是出了问题，第二阶段必须理解消费者的诉求。 在理解的过程中，商家可以切实理解消费者想要传达的问题和不满，如果有不确定的地方，可以将自己理解的意思传达给顾客，询问对错。

　　3 .提出解决办法

　　有必要在理解消费者的诉求的基础上，给予消费者合理的应对方法。 消费者诉求不过分时，可以按照消费者的意愿来应对，但商家不能给消费者一种这是他应该得到的结果。

　　所以商家可以在处理之前对消费者这样说。 “亲，请稍等。 你的要求超出了我的处理范围，我向上司申请一下。 请耐心等待。 ”几分钟后对消费者说:“很抱歉由于我们的原因，给您带来了不好的消费体验。 经过申请后，上司同意了你的要求，处理完了的话，能给我好评吗?　这不仅能解决索赔问题，还能得到消费者的好评。

　　4 .后续处理的进展

　　当然，提出解决办法并不意味着这件事已经结束，而是需要跟进处理的进展。 例如，如果重新出货、重新出货等需要时间，则商家需要跟进处理的进度。 将发货的单号通过旺旺发送给消费者，每天询问该订单到达哪里，通知消费者。 在这样解决问题的同时，确立了对消费者的心态认真负责的态度，赢得了消费者的信赖，也许会成为店铺的忠实买家。



　　一开网店就难免有各种投诉。 面对这些投诉时，不要把它当成问题来处理，而要从中找到对自己有利的一面。

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